Hỏi hai người trong cùng một tổ về bộ đồ họ đang mặc, thường sẽ nhận hai câu trả lời không liên quan gì tới nhau. Người vào làm được vài tuần nói về cảm giác: chật ở đâu, nóng lúc nào, mặc vào thấy mình trông thế nào. Người làm đã nhiều năm hầu như không nói về cảm giác nữa, họ chỉ vào một chỗ cụ thể trên bộ đồ và kể chuyện đã xảy ra ở đó. Bộ kaki ở trang này đi qua cả hai kiểu người ấy.
Lời phàn nàn của người mới
Người mới so bộ đồ với quần áo thường ngày của mình, nên phần lớn nhận xét xoay quanh khoảng cách giữa hai thứ đó: vải cứng hơn, ống rộng hơn, cổ cao hơn, mặc vào thấy vướng khi cúi. Một phần những nhận xét này tự biến mất sau vài tuần, khi vải mềm ra và người quen tay.
Phần không biến mất là cảm giác nóng, và đây là chỗ đáng nghe nhất. Hai con số đứng sau cảm giác ấy là định lượng của vải và độ thoáng khí đo được, cả hai đều vắng mặt trong hồ sơ hàng hoá mà người mua lẻ nhìn thấy; chúng chỉ xuất hiện nếu vải từng được đem thử, việc mà phần lớn lô hàng may sẵn chưa trải qua.
Lời phàn nàn của người làm lâu năm
Người làm lâu không còn nhận xét tổng thể. Họ nói đũng quần bung lần thứ hai, nói cái túi ngực chỉ đựng được thứ mỏng nên bút hay rơi, nói khoá kéo phải giật mới lên. Những câu như vậy đáng giá hơn nhiều so với một bản khảo sát chấm điểm, vì chúng chỉ đúng vào chỗ cần sửa ở đợt đặt sau.
Đáng chú ý là người làm lâu ít khi phàn nàn về nóng. Không phải vì họ không thấy nóng, mà vì họ đã tự sắp xếp: mặc gì bên trong, treo bộ ở đâu, lúc nào thì thay. Sự thích nghi ấy che mất một vấn đề có thật, và người quản lý dễ kết luận nhầm rằng bộ đồ ổn.
Tách lời nào về bộ đồ, lời nào về chỗ làm
Không phải câu phàn nàn nào cũng nói về bộ đồ. "Mặc vào một lúc là ướt sũng" có thể là chuyện của vải, cũng có thể là chuyện của một góc xưởng không có luồng gió nào đi qua. "Bộ này hôi" có thể là chuyện vải giữ mùi, cũng có thể là chuyện tủ đồ không thoáng.
Cách phân biệt ít tốn công nhất là hỏi thêm một câu: chuyện đó xảy ra ở mọi chỗ hay chỉ ở một chỗ. Nếu chỉ ở một chỗ thì đổi bộ đồ sẽ không giải quyết được gì, và điểm xuất phát của mọi lựa chọn tiếp theo phải đặt lại từ đầu.
Điều người mặc muốn nói mà thường không nói ra
Trong hầu hết các đợt lấy ý kiến, thứ người mặc mong nhất không phải là một loại vải khác mà là được chọn đúng cỡ của mình và có đủ bộ để thay. Hai điều đó nằm trong tầm quyết định của đơn vị, không phụ thuộc vào nhà cung cấp nào.